開戶流程設計的 5大重點，好的開始就是體驗成功的一半
不知道大家在上篇「2021 台灣數位帳戶比較(基本篇)」有沒有找到自己心儀的數位帳戶？如果沒有可以先看一下這篇的介紹
如果懶得看，我也根據各家銀行在台幣優惠利率額度、優惠任務達成難易度、專案公告時間以及是否有獨立APP等條件，整理出 Top 3 讓大家參考。如果已經有這3間銀行帳戶的朋友，則可以參考 👉連結 中其他銀行。
2021上半年推薦的數位帳戶 Top 3：
🚨 貼心提醒：３個月內連續申辦太多數位帳戶且無法提出合理說明，可能會被銀行婉拒開戶喔！接下來我們就要開始進入本篇的重點，我將會透過以下 5大重點來與大家一起討論成年人開立數位帳戶的流程體驗與設計 (未成年開戶又是另外一個坑啊，之後有機會再獨立出一篇與大家討論) ：
- 開戶基本流程分解
- 產品內容感知策略
- 身份驗證方式說明
- 返回申請的體驗
- 新式身分證 New eID 的挑戰
✍ ️UX 設計重點 1｜開戶基本流程分解
銀行在數存範本的規範下，開戶時要求民眾提供的資料基本上大同小異。因此在步驟的設計也差不多。如下圖，可大致拆解成 4大階段：
- 開戶身份確認：主要確認你有沒有達到開戶的年齡，以及有沒有開過戶。
- 身份驗證：提供開戶驗證的主要資料，如雙證件、他行帳戶或信用卡等，銀行會根據你選擇的驗證方式要求你提供不同程度的驗證資料，這也將決定你未來的使用權限。
- 填寫個人資料：包含雙證件上的身份資訊、戶籍與通訊的聯絡資料、學歷、工作類型、年收水準、財富來源等資料。此階段填寫的資料除了確認你是否為高風險族群外，也會作於未來驗證你是否為本人身份上的參考。
- 註冊網銀會員：因為數位帳戶的管理基本上透過連網裝置完成，因此不同於實體帳戶，申辦網銀會員基本上為必要條件。以作於未來簡易登入的驗證方式。
不過這 4大步驟並沒有一定的先後順序，將根據各銀行作業流程、後台規劃或品牌與體驗策略上有所差異。其中「選擇身份驗證方式」與「選擇金融卡」2大階段是最常有順序差異的環節。
✍ ️UX 設計重點 2｜產品內容感知策略
只要想到開戶，我想大部分用戶都會想到無限的表單需要填寫，就算沒開過戶，透過上一個重點的分解也可以大致想像其流程的冗長…
由於多數銀行數位帳戶在服務介紹與開戶流程常是獨立規劃、維護的，網頁與APP上的內容也常不夠一致。因此部分用戶在按下開戶按鈕後，面臨緊湊的條款和注意事項就會開始思考我為什麼要開戶？尤其從APP前往的用戶更是如此，可能連數位帳戶基本的產品條件都不知道。
相較華南，新光銀的OMINI-U在這脈絡上就維持的比較好，用戶點擊「我要開戶」後仍會再次透過彈窗，針對產品主要內容進行簡要說明，讓用戶維持對產品內容的感知。
除了常見的 landing page 外，透過選擇金融卡的步驟也有助於強化產品的感知。根據選擇的時機也可大致區分為以下 2 種策略：
確認眼神型（先設定金融卡、再填寫申請資料）
- 優點：用戶能在申請前期透過視覺化的頁面，再次理解其正在申辦的服務與基本內容
- 缺點：若後續流程因身份驗證等條件限制無法完成申請，其先選擇或填寫的客製化內容就會無效，容易讓用戶產生損失感
留下印象型（先填寫申請資料、再設定金融卡）
- 優點：選擇金融卡作為最後步驟，可以增強用戶對流程結束的明確反饋，也有助用戶對產品形象留下最後的印象
- 缺點：若此步驟僅作為中間階段，選擇後仍須填寫多項個資，因與期望目標不相符，反而容易造成用戶的不悅或對後續填寫內容的輕忽
✍ ️UX 設計重點 3｜身份驗證方式說明
我相信大部分的民眾應該是在開戶時才發現，原來數位帳戶的身份驗證方式可以選擇，甚至還會影響轉帳額度 (還不知道什麼是數位帳戶類型的可以先看 上篇文章)。
不過部分銀行對於數位帳戶類型的說明實在不足，導致民眾申請時選擇了不合適的驗證方式導致開戶失敗；即使成功開戶，也可能因不符合使用需求，需付出更多時間與行動成本進行額外的身份驗證，以提高帳戶的使用權限。
以下圖示範，建議向用戶說明身份驗證方式時，除了基本的轉帳限額差異外，可再以插畫和圖示輔助說明，限制的驗證方式也可使用「❌」符號負向表列，讓用戶能快速識別差異。
✍ ️UX 設計重點 4｜返回申請的體驗 (Comeback Experience)
🤦♂️ 開戶有好多資料要填，想到頭就痛… 那就下次再開吧🤷♂️ 啊！身分證沒在身邊，那就下次再開吧
上述情境對大家來說應該不陌生，現代人最珍貴的資源就是注意力！連電商花了那麼多成本送優惠券給你，你還是只放進購物車卻不結帳…像開戶又臭又長的流程勢必也不太可能一次完成
因此雖然不一定能減少用戶的中斷開戶流程，但至少能讓他們再次返回時能順利接續填寫以提高開戶的成功率。這時候我們就需要中繼頁的設計！透過中繼頁提醒用戶上次填寫時已完成的階段，降低其重新啟動的心理門檻，就跟 Netflix 永遠記得你上次影片看到哪 😉。
🚨 貼心提醒：針對未成功進入審核流程的用戶，銀行主機可能只會保留其申請資料一定期限如30天，讓用戶來得及補件。超過一定天數後，用戶就需要從頭開始申請。以下圖永豐銀行DAWHO為例，除了利用中繼頁提供明確的申辦進度外，透過每個階段的起始頁，也能讓用戶再次確認接續的申請內容。
另外，除了協助用戶回憶填寫階段外，建議可以參考新光銀透過圖示的方式提醒用戶接續流程所需具備的文件。
✍ ️UX 設計重點 5｜新式身分證 New eID的挑戰
截至目前為止，大部分銀行在驗證用戶身分時仍多是使用 OCR (光學字元辨識技術) 將身分證上的資訊帶入，以減少用戶填寫時間與輸入錯誤的機會。不過隨著新式身分證的換發，近期各銀行在開戶流程上勢必要有所調整，預期會影響的流程包含以下：
- 身份驗證類型的選擇：因身分證憑證效力的提高(可選擇是否附加自然人憑證功能)，針對過去「自然人憑證驗證」的驗證方式，勢必要根據用戶是否具備自然人憑證功能提供差異流程。
- 基本資料的確認：過去多數的基本資料可由上傳身分證後以OCR辨識帶入，但因新式身分證的卡面資訊減少，需提供另外的資訊源才能減少用戶還需要自行輸入的狀況。
開戶篇就先與各位分享到這裡吧，不小心就變成長文了…希望對大家在理解銀行數位帳戶開戶流程和設計上有增加一些奇怪的小知識。
接下來也會繼續與大家分享我對數位帳戶在體驗設計上的洞察，希望能與你一起優化金融服務的使用者體驗。
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