透過交易的前中後流程，為你梳理轉帳體驗的重要設計細節
數位帳戶比較系列終於來到第三篇了～👏👏👏
首篇與大家介紹什麼是數位帳戶以及與一般實體帳戶的差別；第二篇則分享如何設計才能優化用戶的開戶體驗。在這篇則要跟大家討論大家一定會用到的功能——轉帳，我將透過 3分鐘與你快速分享，設計轉帳功能時應該注意哪些體驗細節才能讓用戶轉好、轉滿、又安心。
如果還在到處爬文比較數位帳戶的朋友，先去看看這篇吧。文章整理了台灣33間數位帳戶台幣活儲利率以及基本優惠，總有一間你喜歡的！
接下來章節中，我將根據轉帳流程的前、中、後與大家分享目前累計開戶數市佔率超過 86%的 7間數位帳戶其轉帳流程和我認為應該要注意的 UX 設計細節。如果你有任何想法，也歡迎在下方留言與我討論～
💡冷門小知識：根據銀行局2020 Q3統計，目前開戶數市佔前7間銀行由高至低依序為台新(39%)、國泰(15%)、永豐(10%)、王道(8%)、一銀(7%)、聯邦(5%)、中信(4%)。轉帳前｜確認服務的可即性
以狩野分析的角度來看，轉帳功能應該是數位帳戶的基本型需求，也就是如果沒有維持基本運作功能，銀行就會收到民眾的客訴或來自金管會關愛的眼神 👀。然而在轉帳前，首先我們要能先找到它！更不用說用戶在開啟銀行APP前可能會受到如下方影片中描繪的各種干擾 。
由於轉帳優惠次數已是目前多數數位帳戶行銷的基本訴求，如何讓用戶在首頁即可快速前往轉帳功能，是首頁資訊架構設計重點之一。因此我根據 (1)轉帳入口數量； (2)手指可觸及範圍；(3)是否提供文字引導等 3項標準進行轉帳功能可即性排序。
從上圖可以發現以下設計重點：
- 多數銀行APP皆會透過底部導覽選單直接提供用戶轉帳功能，部分銀行如台新、王道則是先透過選單收合。不過底部導覽選單的規劃並沒有對錯，與各銀行產品定位和目標使用者有關，如中信的底部導覽選單則會根據用戶身份提供不同選項，藉此整合行動網銀、數位帳戶、電子錢包，這些功能因業務範圍龐大，其他銀行多傾向拆分成 3個APP營運。
- 由於台灣民眾往來銀行多不只有 1家，轉帳時常會考慮手續費而選擇不同通路。因此多數數位帳戶皆會於首頁顯示剩餘的優惠跨提轉次數，如一銀、永豐、台新、國泰，讓用戶於轉帳前能確認是否使用該帳戶轉帳。
- 排除極端用戶，多數民眾每月轉帳次數應多為3~5次。因此根據使用頻率，或許可參考如台新、國泰、王道，將轉帳功能先收合或遠離主要互動區域，使主要導覽選單能排入其他更常用的功能，如投資功能或交易明細查詢。
轉帳中｜降低交易錯誤的風險
先講結論，我們可以透過(1)強化資訊的層級；(2)簡化輸入的流程；以及(3)交易身份與資訊的確認，協助用戶降低轉帳交易錯誤的風險
1. 強化資訊的層級
轉帳跟所有交易ㄧ樣，最怕的就是肥手指😱…因此，協助用戶在執行交易前確認包含(1)轉帳對象、(2)轉出帳戶、(3)轉帳金額、(4)交易費用是非常重要的環節。根據案例，我們可以將優先確認的資訊分為 3種模式，但較符合普遍經驗的應為先確認轉帳對象或轉出帳戶。
除了順序的安排外，透過視覺元素也有助於用戶快速理解資訊的階層差異(Hierarchy)，以利再次確認。比較常見的作法有以下2種：
- 分隔線樣式(Divider)：如永豐、聯邦、台新，可減少不必要的 Margin 與Padding 定義，讓資訊有較高的機會能在一禎內顯示 ，以利用戶參照、確認。
- 卡片式結構(Cards)：如永豐、一銀、王道，多透過差異的底色或陰影等元素，引導用戶注意範圍內的資訊，有利強化資訊間的相關性。
雖然透過樣式設計能吸引用戶注意，不過大部分的人資訊閱讀的習慣為略讀(Skimming)或掃讀(Scanning)。
且根據 Chartbeat對頁面捲動深(Scroll Depth)的調查我們可以發現。當頁面內容超過手機一禎常見的高度時(640px~896px)，可能只有不到60%的用戶會繼續往下看。這代表我們應該將大部分重要的資訊呈現在第一禎內。降低用戶操作錯誤的風險。
2. 簡化輸入的流程
「少做少錯」的道理，也非常適用在檢討轉帳的流程體驗。最常輸入錯誤的資訊多為轉入的帳號和金額。因此多數銀行基本上都會提供「常用帳戶」選單讓用戶透過預設選項來降低自由輸入的錯誤風險。
除了常用選單外，在案例調查中也發現以下幾種不錯的快速帳號設定方式與大家分享。若考慮到交易安全，無碼轉帳或連結轉帳會是較佳的選擇，因若不提供對方連結或密碼，轉帳交易就不會被執行。
💡冷門小知識：
如果真的不幸轉錯給陌生人，可先聯絡入帳銀行請他們協助聯絡用戶返還，不過銀行無法逕自動用誤轉的資產喔。若該用戶仍不歸還，建議尋求法律協助，透過訴訟方式請求對方返還不當得利的款項。(參考民法179條)
關於如何降低轉錯帳戶的機會，也可參考AAPD Seal的這篇文章
3. 交易身份與資訊的確認
在正式送出交易前各銀行多會透過不同的驗證方式來確保是你本人親自執行的交易。一般常見的流程如下圖聯邦銀行會歷經4大階段。其中聯邦銀行在進行OTP驗證(一次性密碼)前還會再透過使用者密碼(固定密碼)來確認用戶身份，屬於較嚴謹的流程。相對聯邦，一銀僅透過彈窗再次確認，沒有使用任何介面安全設計，是屬於較危險的轉帳流程。
不過考慮到使用者的便利性，多數銀行如台新、永豐、國泰則是將「確認交易資訊」與「身份驗證」的環節，讓用戶能更快完成轉帳。另外，如永豐、國泰都有在確認頁再次提醒用戶優惠轉帳次數，也是值得參考的地方。
💡冷門小知識：
金融機構辦理電子銀行業務安全控管作業基準(簡稱電子安控)，根據執行結果對客戶權益的影響區分成高風險和低風險２種交易。其中非約定轉帳雖然是屬於低風險的交易類別，但有明確規範交易金額上限為每筆最多5萬、每天不超過10萬、每月不超過20萬。除非提供用戶「各種嚴密之技術防護措施」如簡訊簡碼回傳(OTP)，就能提高至每日200萬。
轉帳後｜增強服務的反饋
轉帳後最重要的就是交易結果的確認，我根據視覺反饋強度由左至右依序排列。反饋強度較強的案例多會使用大面積的色塊與交易明細列表進行區分，讓用戶可以先快速理解狀態後，再根據需求進行後續行為，如分享交易結果或進行交易明細的備註。
另外，轉帳後提供用戶將剛剛交易的對象設為常用帳戶和分享轉帳資訊也都已經是基本型的需求，是設計轉帳交易結果頁時必須要放入的功能。
小小 Takeaway
- 轉帳前：除了強化服務的可即性，也須思考業務和產品定位提供較合適的資訊架構，只要能提供明顯且便捷的入口即可。
- 轉帳中：應透過視覺元素的階層結構導引用戶確認重要資訊，並透過帳號自動帶入的設計降低輸入錯誤的風險，同時提供身份驗證強化交易安全。
- 轉帳後：應透過明顯的視覺反饋讓用戶明確理解交易狀態。此外，將交易帳號加入常用帳戶和分享轉帳資訊皆已經是基本型功能，如果沒有就容易被客戶抱怨。
如果喜歡這次的內容，請拍手讓我知道👏 01-10下：表示你已經看過這篇文章！
👏 11-20下：認為這篇文章對你很有幫助！
👏 21-50下：感謝你的支持，我會繼續努力分享更多實用的文章～如果有其他想法或想知道的內容，也歡迎在下面留言給我 😊
更多系列文章👇👇
