2023年是個充滿生機與轉變的一年，無論政治、經濟或社會都發生了許多重大轉折，包含疫情降階、報復性旅遊、AI 浪潮、第三政治勢力興起等，都暗示著在2024年我們必須要投入更多心力才能持續這些能量。
隨著民眾在2023年所經歷來自社會與生活上的改變，民眾對生活品質的想像和期待也在無形中墊高了基期，因此無論在任何產業，如何維持穩定並在其中找到創新與持續成長的新機會，將會是2024年產品或服務經營上的關鍵！
下面我將以我所在的金融業和身為產品經理和UX Team Lead的角度與大家分享我觀察到的３大產業趨勢，以及身為產品經理或產品設計師如何在這些趨勢中如何發揮影響力。
調整產品獲利因子 積極探索新利基
＃財務結構優化 ＃財富管理發展 ＃新富客群拓展 ＃東南亞
根據銀行局統計，數位帳戶開戶數在去年9月底就已累計超過1,877萬戶，以可以開戶的成年人估算幾乎所有人都最少擁有1個數位帳戶。在數位帳戶市場明顯進入到飽和期時，又適逢2024上半年利率環境的不確定性，今年銀行業在獲客動能上將承受不小的壓力。
因此預期在2024年，銀行業相較以往將會更積極的優化客戶與財務結構，尋找適合各金控集團資源特性推進的利基市場，如增強與壽險、證券子公司間的整合或是與股東企業的策略合作，目前可以預見的核心經營策略將包含：
- 經營優質客群：不再一昧追求用戶基數的成長，而更專注尋找優質客戶，例如加強財富管理業務與嘗試觸及新富客群、企業主等。
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基於上述策略方向，身為產品經理可以嘗試更深入的理解財務結構、分析業務獲利關鍵因子，並根據組織優勢將資源專注投入利基產品或渠道開發，以取得80/20的成效。
至於身為產品設計師，建議可加強對商業知識與創新技術的理解，以能在適當時機快速配合組織策略調整，協助團隊能快速搶佔利基市場，同時維持體驗設計的品質與一致性。
AI浪潮持續擴大，整合性規劃將成應用關鍵
＃生成式AI ＃服務設計
隨著生成式 AI 技術的不斷優化與應用場景的普及，金融相關產品與服務也開始如火如荼的導入，目前比較常見的應用有以下3大面向：
- 客戶服務與品牌形象營造：如虛擬櫃員、虛擬品牌IP等。
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然而金融業在 AI 浪朝中所面臨的挑戰不僅是技術的導入與合規，而是如何有效梳理用戶與金融服務的互動情境，並找到結合 AI 技術後能創造差異性價值的關鍵場景，以及如何打破金融機構常見的穀倉效應，進行更好的跨部門協作。
因此身為產品經理與產品設計，除了持續在工作中練習與應用最新的 AI 服務外，更要具備服務設計(Service Design)的整體性觀點，思考如何更有效的整合利害關係人與相關接觸點體驗，以創造出更大的商業價值。
普惠金融願景的實現與挑戰
＃無障礙設計 ＃通用設計 ＃包容性設計 ＃適老化設計
近年無論是政府、金融機構甚至新創常會主動提起想為廣大民眾實現「普惠金融」的偉大願景，根據金管會對「普惠金融」的衡量指標，要實現該願景須同時兼顧金融服務可及性、使用性與品質等三大面向。其中與數位體驗較相關的指標，包含銀行帳戶或數位帳戶滲透率、電子交易使用率以及網路投保普及率等。
因此金融業為提高金融服務的可及性、使用性，除了持續將業務和作業流程數位化，也逐漸放寬服務使用門檻。然而隨著身份驗證和其他徵信條件的放寬，也讓許多不法份子有機可趁，近年又因科技工具的協助下更加速了詐騙案件增長。因此如何在提升服務可及性與交易安全中取得平衡，仍是今年金融機構的主要課題之一！
另一方面，監管機構也持續關注金融業是否有在實現 「公平待客」精神的道路上，除訂定明確的十大指導原則外，每年也會針對實行結果進行評核並公布績優業者與排名。其中在公平待客原則的第九條有明確提到APP的設計和開發應符合無障礙標準：
「本國銀行及中華郵政公司之行動版應用程式(APP)應配合國家通訊傳播委員會『行動版應用程式(APP)無障礙開發指引』進行調整，並提供約轉、非約轉功能，且設置以一般版為目標精進改善之辦理情形。」
可惜目前多數金融機構針對無障礙的APP規劃，在受限於業務分工以及中後台系統的彈性，仍多是以專區方式規劃和存在。
因此身為產品經理和產品設計師，在規劃產品的無障礙體驗時，除了應符合監管機構的最低標準外， 更應以包容性設計(Inclusive Design)跟通用設計(Universal Design)的觀點進行服務規劃，避免因設置無障礙專區反而增加對用戶的歧視。以一般版為規劃目標，也更能協助用戶探索更多金融服務，同時達到服務可及性與使用性的普惠金融目標。
除了無障礙設計外，適老化設計也一直是台灣金融業在規劃數位體驗時的短版，相較在中國，我們可以看到更多優秀的案例，包含 2022年時阿里雲跟上海交大就推出了《銀髮族數字化產品適老化藍皮書》，後續支付寶、招商銀行、網商銀行、工商銀行、平安銀行等大型銀行都陸續上線「長輩版」或「幸福版」等友善模式來協助高齡者。
期望台灣金融業也能隨著政府推行「高齡金融規劃顧問師」認證，增強對高齡者金融體驗需求的理解，以提高齡者服務的使用性，而不是反向透過限制交易來規避責任，畢竟總有一天我們都會老…
❤️ 給閱讀到最後的朋友們：
本來只是想簡單分享近期的觀察，但一不小心就變成長文而且圖還很少…也謝謝大家在新的一年願意持續與我一起成長、交流，上面的內容不僅是我對於金融業的觀察也包含著對我自己的期勉，也期望能給大家帶來啟發！
針對文章內容如果有任何想法，也歡迎隨時留言給我，
祝大家今年事事龍順利、新年快樂～
